• 2016/9/5

面倒を一気に解決する!フォーム運用管理サービス「formrun」とは?

企業訪問特集
面倒を一気に解決する!フォーム運用管理サービス「formrun」とは?
LINEで送る
Pocket

くまみです。

今回は、”フォームの面倒を一気に解決する”をコンセプトにフォーム運用管理サービス「formrun(フォーム・ラン)」を運営するmixtape LLC.さんを取材します。

お話をお伺いするのは、共同創業者CEOの多田雅斗さん(以下、多田)と、共同創業者 Utility Playerの堀辺 憲(以下、堀辺)さんです。

 

おふたりのご経歴を教えてください。

多田:新卒で人材系ITスタートアップに入り、約2年間、アルバイトや転職といった求人メディアの開発をしていました。その後、あるスタートアップに転職して、そこで、堀辺と知り合い、何か一緒に面白いことができないかということで、mixtapeを立ち上げました。

堀辺:新卒で機械メーカーのクボタに入社し、戸建て住宅向けの住宅機材製品のセールスとして従事した後、化学メーカーの3M Japanで、建築関連製品のセールスを担当したあとコーポレートコミュニケーションの担当として、製品・サービスの広報活動とブランドマネジメントに携わりました。それからは、IT業界に移りまして、DeNA、コイニー、ビズリーチ、クリニカル・プラットフォームなどで広報・PR部門のマネージメントから広報部門の立ち上げなどを行ってきました。現在は、多田とデザイナーの3名でmixtape LLC.を創業し、事業開発やマーケティングを担当しながら、PRコンサルタントとして複数の企業の広報活動の支援も行っています。

 

フォーム運用管理サービス「formrun」について教えてください。

多田:formrunは、問い合わせフォームの設置からリスト管理まで、フォームから始まるプロセスを1つにしてフォームに関する面倒を一気に解決するサービスです。

どんなWebサイトにも必ずあるのが、問い合わせフォームだと思います。

盲点ではありますが、問い合わせフォームが企業とお客様をつなぐ唯一、の接点であることが多いのです。

実際に自分の経験でもあるのですが、自社の採用で興味がある、プロダクトに興味がある、質問がある、など様々な内容で問い合わせフォームから問い合わせを受け付けた時に、そのことに誰も気づかない、気づいたとしても誰かがやってくれるだろうということで、こぼれ落ちてしまう、さらには、Aさんが対応している間にBさんが対応してしまってバッティングしてしまうといった事態が多発しているのではないでしょうか?

それは、自分がスタートアップ、ベンチャー企業にいたからというだけではなく、どこの業界でも起こり得ることなんじゃないかと思いました。

ではなぜ、そんなことが起こってしまうのかと考えたときに、お問い合わせの対応は会社にとってのコア業務ではないんですよね。にもかかわらず重要な業務。そして、問い合わせフォームを作ること自体も大変な業務ですし運用も大変です。

例えば、コーポレートサイトを作ろうと思ったときに、トップページはこだわりますよね。ただ、お問い合わせフォームとなると、オンラインにおけるお客様との唯一の接点にも関わらず、作る優先順位は下がりがちです。デザイナーやエンジニアにしてみると、システムを作るためだけに、メールの設定をしたり、サーバーに顧客データとしてデータを保存したりと、このシステムを作るだけで時間的・心理的にも負担があります。どちらかというとネガティブに捉えられます。

そういった全ての面倒を完全に引き受けることで、設置も運用も簡単になり、抜け漏れや重複対応も防げるのではないかと思い、フォーム運用管理サービスのformrunを作りました。

 

formrunの特徴を教えてください。

formrun

多田:自分たちの持っているWebサイトに、formrunを自然に埋め込むことができ、フォントも色も、完全にカスタマイズできるというところです。他のフォームサービスだと、完全にカスタマイズを行うというのは難しいと思います。

たとえば、Webサイトのトップページはとても美しくデザインされていて使い勝手もいいのですが、問い合わせフォームに入った瞬間、グーグルフォームになっていて、他のページとのデザイン性やトーン&マナーがあっていないというサイトをよく見かけます。

デザイン性やトーン&マナーがあっていないと、ユーザーさんに違和感を与えてしまい、離脱するポイントにもなり、損してしまう結果になります。そこをformrunは解決できます。

また、フォームから入ってきた問い合わせに関しては、視覚的に管理ができます。1ヶ所に管理すべき情報がすべて溜まっているのでここを見ればどういうお問い合わせが来ていて、誰が対応しているかがすぐにわかります。PC操作に慣れない方でも簡単に対応できます。

 

mixtapeという会社名がユニークですね!どういう意味があるのですか?

多田:mixtapeという会社名の由来ですが、音楽用語で、複数の音楽のカセットテープを複数組み合わせて、繋げて新しい音楽を作り出すという意味があります。これは最近流行りのチームプレーの企業運営のような感じです。

小さなチームだけど、一人一人が手を伸ばして隙間に落ちている業務を救う。例えば、エンジニアだけどマーケティングのことも手伝いますとか、営業だけど開発寄りの仕事を手伝うとか。最近の流れにあっていると思いmixtapeという会社名にしました。

会社には「Designing Collaboration.」、新しい協働の形をつくるというミッションがあり、その第一弾がformrunです。

 

起業の立ち上げの経緯を教えてください。

多田:様々な役職や職種の間でいろんなタスクがこぼれ落ちているというのを目の当たりにしてきました。これほどインターネットが普及しているのに全然解決される兆しがないなと感じサービスを作ることにしました。

 

どういう方に使って欲しいサービスですか?

多田:企業規模としてはミドルからボトムぐらいの会社の規模で使っていただきたいですが、どちらかというとチームで一丸となって働いている組織と言ったほうが切り口としては分かりやすいかもしれません。

大企業でも色んな事業、チームがあると思うので、チーム単位での導入は推進しようと考えています。大企業だと情報システム部の許可がないと導入できないということも多いと思いますが、目指しているところとしては、同僚には教えたくない自分が使っているツールみたいなところで最初のコンセプトは考えていますね。

技術者の方だけでなはなく、マーケティング、営業、管理部門など、同じような課題を持っているチームの中であれば、職種は関係なく、「フォームだったらformrunだよね」という状態を作れたらいいなと考えています。

horibe2

堀辺:私自身の原体験からきているのですが、従来、顧客リストや顧客とのコミュニケーションは部門やチームが複数あればあるほど、分断されがちでした。実際に、営業部門、マーケティング部門、カスタマーサポート部門と、各々が作成して運用している顧客リストが違うんです。表計算ソフトのエクセルがとても便利に使えるがゆえに、顧客管理として使うケースが非常に多いと思うのですが、顧客リストを作成、管理すると必然的にバージョンの異なるファイルが生み出されてしまいます。そのため、どの顧客ファイルが最新版なのか、どの部門のどの担当者が追加した情報なのか、また自分にとっては見やすく、管理しやすいと思って作ったエクセルのレイアウトしたテーブルも、実は周りのメンバーにはとても使いにくいものだったり…。お客様からの届く情報がひとつなのに、受け取る部門やチームで対応が異なっていたんですね。

お客様にとって見えている先はひとつなのに、受け取る部門やチームで対応が異なることが発生していたのはこのためです。役割の異なるチームが大陸横断的に利用できるツールがなかったんですね。しかもウェブサイトのフォームは、オンライン上でつながる顧客との重要な接点。いわばエントランスホールです。フォームでお客様に心地よさを提供しつつ、同時におもてなしの気持ちでお迎えする。そして、届けられたお客様の情報を異なる部門でも、しっかりと情報を共有し、顧客が求めていることに対して正確且つスピーディーに対応する。それを実現したかった。

あと、サービスのこだわりはプレーン&シンプルさです。誰もが直感的に使えるものにしたかった。フォーム経由で届けられる情報に対応する部門やチームが異なるのは先にお話しましたが、当然ながら対応される方のITのリテラシーも異なるはずです。しかし、多くのマーケティングツールは非常に難しく、複雑なものが多いですよね。リード獲得、ナーチャリングにマーケティング・オートメーション。専門用語はある種、専任担当者には心地の良いワードではありますが、お客様と向き合う方すべてに求められる要素や基礎言語ではないのかもしれません。しかし言葉の意味はわからなくても、すでに実践していることがあったりするんですよね。セールスはマーケティング活動を行っていたりしますし、カスタマーサポートもしかりです。そういう意味で、マーケティングを難しくとらえず、よりカンタンでシンプルなものにしたかった。

私を含めて、ITのことは詳しくないという方はまだまだ多いと思います。管理者にとって利便性の高いツールやサービスが、現場の誰にとっても優しいツールではないんですよね。もっともっと真に現場の方に寄り添ったものでいいと思っています。なんたって、道具ですからね。

 

現状の手応えを教えてください。

多田:現在、オープンβ版なのでテスト的にやっているという状態ではありますが、大々的に告知はしていないものの、数社でテスト的に導入いただいて徐々に口コミで広がっているというところで手応えは感じています。直近では、いかにプロダクトのファンを増やすかというところにも注力しています。ただ、まだ機能が足りなかったり、先程もお伝えしました顧客管理機能も足りなかったりしているので、さらに機能拡充していきたいと考えています。

 

堀辺:数行のスクリプトコードを入れるだけでformrunの機能がすぐに利用できる点がエンジニアやデザイナーの方を中心に反響いただいていますね。特に、フォームのバリデーション機能に関しては工数が削減されるとのことで、ご評価いただけたのは嬉しかったです。一方で、私のような非開発者の方がすぐに利用できるサービスではないので、ここは正式版ではきちんと補っていきたいと考えています。誰よりも自分が一番使いたいので(笑)

今、formrunをご利用いただいてるユーザーさんのなかに、とても積極的にサービスを活用してくださっている事業会社さんがいます。主に、カスタマーサポートセンターの方が、フォームに届くお客様のお問い合わせと、電話での対応を行っているんですが、顧客とのコミュニケーションチャネルが異なっていても、その内容や顧客の反応などをメモ機能を利用して顧客カードで一元管理しているんです。

formrunでは、ひとりひとりの顧客はカード化されていて、メールや電話、社内のメンバーのメモを時系列、つまりタイムラインで表示することができるので、顧客とのヒストリーが一目瞭然です。特に複数人いらっしゃるチームだと、つい個々に顧客対応してしまうがゆえに生まれる、特定の顧客との対応が他のメンバーから見えないことや、顧客とのコミュニケーションにおける対応漏れや二重対応、チェックなど問題となりますが、formrunはチームで共有するプラットフォームというコンセプトがありますので、そういう心配がないんですね。また標準搭載しているグループメール機能も、30秒以内に送信したメールはキャンセルができたり、メールのひながた作成や編集、メール配信のおおよその時間帯を設定できるなど、心地よく使ってもらえる工夫をしています。

フォームと聞くと、お問い合わせフォームのイメージが強いですが、カタログやサンプルなどのお申し込みや会員登録、定期購読のお申し込み、キャンペーン登録やイベントのお申し込みなど、実にさまざまなところで目にします。特に常設されたフォームよりも、キャンペーンやイベントのような不定期に発生する際のお申し込み管理には、とても便利なツールだと思いますので、是非いろんな使い方をしていただけると嬉しいですね。

tada

今後の目標を教えてください。(会社として、個人として)

多田:プロダクトとしては、「フォームといえばformrun」を確立するのが最終的な目標ですね。会社としては、新しい協働の形というところを考えていまして、今後、働き方が日本だけでなく世界的にも課題になると思っていて、昨今だと格差、地方と都市部などの問題があって、そこには自分自身も問題を感じています。例えば、最近ある勉強会に行って刺さったことがあるのですが、ある大手の会社さんで、定年が60歳から65歳までに伸びた。雇用が増えるのが良かったねと一般的にメディアで言われていると思うのですが、その会社の中の人でいうと、本当にその人を雇い続けることが会社というものの個別最適なのかと問題提起をされていて。

そこで、ハッとしたのが、働くこと自体ではなくて、”どうやって働くか”とか、”誰と働くか”とか、働くこと自体が目的になっていたんだなというところに気づかされました。

もっと大きなところで”何で働いているか”というところを大事にしてmixtapeでもサービスを提供したいと考えていて、働くということに落ちている負や課題は山ほど山積しているところがあると思っているので、そういう課題を会社としては解決していきたいなと思っています。

最近では、クラウドやAIといった技術の進歩によってエンジニアの仕事がなくなるんじゃないかとか言われたり、どんどん、機械に人間の仕事を奪われていくみたいな話がよく語られます。

それって、人間が機械に奪われることを嘆くのではなく、いろいろなものが自分一人でもできる機会を得られたのだと思っているんですね。その機会を最大限利用できるような、スキルや経験を個人としては進めていきたいなと思います。

新卒としてはエンジニアとして入りましたが、エンジニアの多田さんなんですねみたいなところで、なぜか重宝される。エンジニアのリソースが足りていないというところが発端だと思うのですが、そこはあまり本質的ではないですよね。

エンジニアだからではなくて、○○ができるから多田さんに任せようと言われるようになりたいです。

 

堀辺:人はそれぞれ必ず違いがあります。生まれも育ちや、環境、背景、性別、年齢、国籍、価値観。感動するところ、怒りを覚えるところ、涙するところ。人は、それぞれが違ったリズムを持っているから面白くもあり、難しくもある。チームのビジョンに「プロセスのテープをつなぐ」という言葉があるのですが、チーム名のmixtapeが表すように、そんなひとりひとりが、ミックステープのようにピッチを合わせたり、相互関係にあることで、より多くの感動や楽しさを生み出したり、お届けすることができるんじゃないかなぁと。

もうすでにこの世界や社会にはたくさんの仕組みやサービスが生まれています。それぞれにとても個性的な。ただ、それらのなかにはまだ繋がっていないから、本来の音を奏でられないものもあるんじゃないかって思うんです。僕らのサービスは、そういった既に存在している仕組みやビジネス、慣習、そこで営む人たちを何かしらの形で紡いであげることで、複雑なことがよりシンプルになったり、見えなかった視界が広がったり、わからなかったことがわかるようになり、結果としてより価値ある時間や機会をこの世界に生み出せるお手伝いができるんじゃないかなと。そういう意味では、僕らはイノベーターを目指しているのではなく、僕達の握っている六角レンチを扮したテクロジーとデザインで、困っている人たちや首を傾げている人たちを、笑顔にかえていく。それが実現できると考えるだけで自分ごとのように嬉しくなるし、わくわくします。

 

多田さん、堀辺さん、ありがとうございました。

 

フォームはお客様との唯一の接点という言葉を聞いて、改めて重要性を感じました。

これからもさらに機能が追加されるというformrunが、お客様を中心に取り囲む課題を解決してくれるのが楽しみですね!

LINEで送る
Pocket